客訴應對

客服中心是許多企業面對消費者的第一線人員，更是提供售前、售後服務的核心單位，因此，客服人員服務好壞，往往也代表著企業品牌形象與顧客滿意度，特別是當面對抱怨或投訴的客戶時，如何掌握個人心理素質與應對技巧，有效處理客戶情緒化的溝通是最具挑戰的部分，客服人員必須保持「理性、溫和、有禮」的態度，來扮演企業與顧客之間的溝通橋樑。然而，客服在本質上就是一種高度情緒勞動的工作，在接聽的來電中，可能十之八九皆是抱怨類型的電話，因此，究竟要如何應對這些情緒壓力，保持穩定並有效處理來電者的問題，這便是每一個客服中心營運管理者的重要課題，而企業要如何協助客服同仁建立正向心態，趕走客訴心魔呢？以下是采江提供的幾個關鍵技巧：

通常顧客在接受服務之前會有一個期望心態，接受服務後又會產生一個實際體驗的經驗感，若實際體驗的美好感受大於期望，整體認知就會是好的;相反的，如果期望大於實際體驗，就會容易產生抱怨。